虚拟代理商将带来1.2万亿美元的商业价值

对自动化流程和协助人类工作人员的基于人工智能的解决方案的需求急剧上升 - 这是有充分理由的。人工智能有望为能够有效实施它的企业带来巨大的经济价值。意识到这一点,企业正在争夺“先发优势”,因为他们竞争成为第一个利用其“经济潜力”的企业。

在研究报告“预测:人工智能的商业价值,全球,2017年2025”中,Gartner研究了人工智能在采用人工智能产生的行业总产出(IGO)方面的影响。IGO类似于国内生产总值(GDP),但捕获供应链中的所有交易,而不仅仅是最终消费产品的价值。

在研究中,Gartner将AI市场分为四类:

决策支持/扩充

代理

决策自动化

智能产品

“代理”部分包括虚拟代理,“允许企业组织在接收来自呼叫中心,服务台和其他服务人员的简单请求和任务时降低人工成本,同时将更复杂的问题移交给人类同行。”

根据Gartner的说法,“代理商占2017年全球人工智能业务价值的43%,到2030年占24%,因为其他人工智能类型已经成熟并有助于实现商业价值。”2017年商业价值转化为3000亿美元,预计到2030年将增加到1.2万亿美元。

今天,许多日常任务正在自动化。随着AI的成熟,我们可以预期这些任务的复杂性会增加。这还应该能够扩展使用虚拟代理的组织数量。

与普遍看法相反,更多的自动化不一定会导致更少的工作。Gartner预测,“到2020年,人工智能将成为积极的净就业激励因素,创造230万个工作岗位,同时仅减少180万个工作岗位。”

Gartner包括“三种不同的AI业务价值来源”:

“客户体验:间接成本的正面或负面影响。客户体验是广泛采用人工智能技术的必要前提,既可以发挥其全部潜力,又可以实现价值。

新收入:增加现有产品和服务的销售额,和/或创造超出现有情况的新产品或服务机会。

降低成本:降低生产和交付新的或现有产品和服务所产生的成本。“

1.2万亿美元是一个巨大的数字,但经过一些检查后,可能并非完全不切实际。让我们看一个示例案例,深入研究商业价值的三个领域之一 - 降低成本。

我们假设呼叫中心使用1,000个实时代理来处理大部分日常任务。在美国,现场经纪人的平均成本为28,000美元,全部负担成本达到40,000美元以上。因此,1,000名代理商每年可能花费4000万美元。相比之下,虚拟代理的成本平均是直播代理成本的1/10。这样每年可节省3600万美元。DMG咨询公司最近预测,去年领先的虚拟代理商供应商的客户不到2000人。这相当于2018年节省了大约720亿美元的成本.Gartner预测,成本节约是总业务价值的三个来源之一。如果我们将这个数字加倍,那么我们的经济总价值将达到2160亿美元 - 这仍然是一个令人印象深刻的数字。

这种经济价值正在推动大规模的投资浪潮。谷歌,亚马逊,微软和IBM等行业领导者都在大力投资基于云的会话AI,将语音识别,文本到语音和自然语言处理融入各自的云产品中。几乎所有主要的UC和Contact Center软件公司都将AI和智能虚拟代理集成到他们的平台中。领先的电信服务提供商正在转售虚拟代理解决方案,在推理方面,我们现在与40多家合作,包括AT&T,Telstra,Vonage和Nextiva。此外,现在有数百家风险投资支持的初创公司将把创新的解决方案推向市场。

智能虚拟代理现在提供自然语言处理以改善用户体验并自动执行难以使用触摸音调IVR或甚至定向对话语音识别应用程序自动化的任务,因此采用速度加快甚至更快。虚拟代理现在可以配置为提出开放式问题,例如“我今天如何帮助您?”或“请告诉我您的通话原因。”然后他们可以访问Google的Dialogflow等高级NLP服务来确定来电者的意图和解决他们的问题。

他们现在可以使用机器学习来了解客户要求的各种方式。您只需提供一组客户可能会说的内容示例,虚拟代理就会学会了解客户可能要求同样事情的其他方式。例如,您可以教虚拟代理人理解“我想让我的汽车修好”这句话,随着时间的推移,我们的虚拟代理人将会理解“你能修理我的车吗?”意味着同样的事情。这些效率可以为更广泛的查询提供更正确的答案。

对话AI技术的这些进步使虚拟代理能够做更多事情,更有效地为消费者提供他们现在从Google Home或Amazon Alexa设备获得的自然交互类型。

结论

虚拟代理商有望带来巨大的商业价值。该业务价值将来自改善的客户体验,新的收入和降低的成本。技术进步,消费者接受度以及企业满足不断增长的客户支持需求的需求推动了增长曲线。